Ogólne

Postępowania podatkowe w Gdańsku usprawnia cyfrowy robot


15 listopada 2021

- Rosnąca popularność usług cyfrowych wśród naszych mieszkańców, m.in. związana z rozliczaniem podatków i opłat lokalnych spowodowała, że postanowiliśmy usprawnić ten proces w naszym urzędzie. Stąd pomysł stworzenia robota, który wyłapywałby deklaracje z elektronicznej skrzynki podawczej urzędu i przekazywał je do systemu finansowo – księgowego w postaci konkretnych, przygotowanych „:do załatwienia” spraw administracyjnych. Finałem całego procesu jest elektroniczna decyzja podatkowa, którą system wysyła do mieszkańca - mówi Krzysztof Pękala, Dyrektora Wydziału Informatyki Urzędu Miejskiego w Gdańsku

Na czym polega robotyzacja?

Krzysztof Pękala: Robotyzacja polega na zaprogramowaniu sekwencji czynności jakie podejmuje użytkownik systemów informatycznych i uruchomieniu tego oprogramowania w imieniu użytkownika.
Robot podejmuje działanie w określonych okolicznościach. Potrzebuje wyzwalacza działania. Zwykle sam penetruje otoczenie, aby rozpocząć pracę. Następnie realizuje w oparciu o zadane algorytmy działania na dokumentach i danych jakich podjąłby się użytkownik. Robotyzacji poddaje się zwykle czynności powielarne i występujące w relatywnie dużej skali.

Innymi słowy robot zastępuje urzędnika?

Tak. Wykonuje te same czynności, często powtarzalne, wymagające cały czas skupienia i uwagi, a jednocześnie niezwykle żmudne i nudne. Takie operacje, jak gromadzenie danych, przenoszenie ich z jednych baz do innych w celu późniejszego wykorzystania, to wszystko są zajęcia, które dla człowieka mogą być mało ambitne. Robot nie narzeka, nie męczy się nie popełnia błędów, tylko je realizuje zgodnie z poleceniem.

Dlaczego UM Gdańska zdecydował się zrobotyzować właśnie proces wymiany danych pomiędzy elektronicznym systemem zarządzania dokumentami, a systemem służącym do rozliczania podatków lokalnych?

W przypadku Urzędu Miejskiego w Gdańsku (UMG) warunki te spełnia szereg procesów biznesowych. Jednym z nich jest obsługa deklaracji podatkowych, a szczególności dotyczących podatków od nieruchomości. Wzrost popularności usług cyfrowych, ale też okres pandemii spowodowały ogromny wzrost mieszkańców komunikujących się z urzędem za pomocą dokumentów elektronicznych. Na wejściu do procesu pojawiły się zatem duże ilości podobnych dokumentów, wymagających podobnych kroków procesowych, często skumulowanych ilościowo w jednostce czasu. Ręczna obsługa tych dokumentów jest pracochłonna i  podatna na pomyłki. Stąd pomysł, aby proces zautomatyzować. Standardowo w takich przypadkach sięga się do interfejsowania systemów informatycznych zaangażowanych w procesie. Jeśli jednak ta opcja jest trudno realizowalna, a tak było w przypadku UMG, wówczas warto sięgnąć po robota.
W UMG dokumenty wchodzące i wychodzące przekazywane są do i z systemu Elektronicznego Zarządzania Dokumentami (znany, szeroko używany w Polsce system EZD PUW). Bramką na świat systemu EZD jest oczywiście ePUAP. Jeśli więc konkretnie deklaracja mieszkańca poprzez ePUAP dotrze do EZD wówczas należy poza nadaniem dokumentowi statusu sprawy do załatwienia, podjąć również działania sprawcze dla załatwienia tej sprawy, czyli w oparciu o wymiar podatkowy naliczenia jego wysokości i ostatecznie wydania decyzji podatkowej. To wszystko z kolei realizowane jest we wsparciu systemu klasy ERP.

Mógłby mi Pan wyjaśnić ten ostatni skrót?

Oczywiście. ERP, to skrót od angielskiego Enterprise Resource Planning, czyli ogólnie systemu zarządzania i planowania zasobami: materialnymi, finansowymi i ludzkimi. Popularnymi reprezentantami funkcjonalności takich systemów są systemy finansowo-księgowe, kadrowo-płacowe itp, a w przypadku gmin również systemy podatkowe.

W jakim obszarze Gdańsk wykorzystuje to rozwiązanie i czy obejmuje ono wszystkie sprawy podatkowe, czy ograniczyliście się wyłącznie do jednego podatku od nieruchomości?

Na dziś to proces obsługi podatku od nieruchomości i to wyłącznie od osób fizycznych (IN-1). Ale w kolejce stoją tez inne podatki czy opłaty. Mam tu na myśli podatek od środków transportowych, podatek rolny, leśny, opłaty za gospodarowanie odpadami komunalnymi. W mieście niemal półmilionowym obsługa należności jest każdorazowo potężnym wyzwaniem. Poza procesami obsługi należności, które będziemy sukcesywnie w ciągu najbliższego roku robotyzować, ciekawym frontem dla działania robota jest niewątpliwie proces przygotowania wyborów. W wyborczym roku 2023 warto byłoby zautomatyzować czynności obsługi obywatela składającego wnioski o zmianę trybu lub miejsca głosowania.

Jakie dane są pozyskiwane, do jakich celów mogą one zostać wykorzystane (może kilka przykładów ich praktycznego wykorzystania)?

Wszystkie dane jakie zawiera standardowa deklaracja podatkowa lub jej korekta. Na tej podstawie generowane są wymiarowania jednostkowe i coroczne oraz decyzje podatkowe. Generowana jest również e-korespondencja zwrotna. Użytkownik ingeruje w proces tylko tam gdzie to niezbędne, potwierdza operacje, podpisuje ich efekt itp.

Jakie korzyści UM Gdańska osiąga dzięki robotyzacji tego procesu?

To się dopiero okaże. Jesteśmy po pilotażu rozwiązania. Zakończył się sukcesem. Zastosowana próbka nie daje nam jeszcze podstaw do wymiernych podsumowań, niemniej do ugrania jest wiele. Aspekt finansowy to przede wszystkim zmniejszenie kosztów przesyłek tradycyjnych. Aspekt efektywności operacyjnej to odzyskanie cząstek etatów angażowanych do powielarnych czynności i możliwość ich wykorzystania do innych zadań. Aspekt jakościowy to zmniejszenie ryzyka pomyłek operacyjnych.

Czy istniał inny sposób usprawnienia procesu, którego wykonywaniem zajmuje się obecnie robot?
Od strony organizacyjnej zawsze rozwiązaniem mogłoby być zwiększenie zatrudnienia. Mogłoby gdyby nie… brak takich możliwości. Urzędy limitują zatrudnienie od lat.
Od strony informatycznej zaś należałoby zaangażować dostawców obu komponentów – EZD i ERP – w celu dostarczenia mechanizmów automatycznej wymiany danych. Z różnych powodów może być to zadanie dużo trudniejsze niż robotyzacja.

Czy stworzenie robota, który porusza się w dwóch różnych systemach informatycznych było trudnym zadaniem?

Przyznaję, że na początku byłem sceptyczny wobec tego pomysłu. Jeden z naszych systemów jest technologicznie odległy od dzisiejszych rozwiązań i miałem obawy, że będzie trudną barierą. Tymczasem okazało się, że całe przedsięwzięcie pilotażowego sprawdzenia koncepcji zajęło nam kilka tygodni. Wygląda na to, że świat narzędzi i kompetencji specjalizujących się  w robotyzacji osiągnął dojrzałość pokonujących wszelkie bariery. Poważniejszym wyzwaniem w tego typu zadaniu okazuje się kwestia cyberbezpieczeństwa, właściwej kompozycji architektury rozwiązania.

Czy robot został „zakupiony” na zewnątrz, czy opracowany przez WI UM Gdańska?

Struktury IT w Gdańsku nie posiadają kompetencji produkcji oprogramowania. Korzystamy wyłącznie z dostawców. Znamy swoje procesy i potrafiliśmy zdefiniować wymagania. Rynek firm specjalizujących się w Polsce w robotyzacji procesów stale rośnie, ale jak w przypadku wielu innych obszarów działania, jest głęboki dla sektora komercyjnego a dużo płytszy dla sektora publicznego. Podjęliśmy współpracę z dostawcą, który już wcześniej zaznaczył się pozytywnie w obszarze wsparcia powinności podatkowej, ale ze strony mieszkańców.

Czy jest to robot spersonalizowany, uszyty na miarę i potrzeby UM Gdańska, czy z podobnych rozwiązań mogą skorzystać także inne miasta (gminy)?

Trudno powiedzieć. Do pewnego stopnia to rozwiązanie jest modelowe. Pobierz z bramki ePUAP, dokonaj ewidencji w EZD, prześlij dane do ERP, wykonaj odpowiednie naliczenia i wygeneruj dokumenty, prześlij dokument zwrotny do EZD, wystaw podpisany do ePUAP.
Diabeł tkwi w szczegółach. Może okazać się, że jednak specyfika procesu, czy też samych systemów dziedzinowych sprawi, że do tematu ze strony produkcji samego robota trzeba podejść inaczej. O tym jak poradziliśmy sobie w szczegółach w Gdańsku chętnie podzielimy się wiedzą.

Michał Cyrankiewicz-Gortyński

Redaktor