„Witam” na początku maila? Nie polecam - ekspertka o zasadach prostego języka i oficjalnej korespondencji

Prosty język urzędowy rządzi się swoimi zasadami. Która z nich jest – Pani zdaniem – najważniejsza?

Tych ważnych zasad jest co najmniej 20, ale jedna jest mi szczególnie bliska. Prosty język powinien być językiem empatycznym. Zaczynam rozmowę od komunikatu neutralnego, to bezpieczne. W trakcie rozmowy staram się dopasować kod komunikacyjny do odbiorcy, z którym rozmawiam. To wyraz szacunku i otwartości. Podstawa dobrego dialogu.

Jeżeli zacznę nadmiernie ubarwiać swoją wypowiedź albo dodam słowa, które nie są powszechnie zrozumiałe, stworzę dystans. Będzie mi trudno zbudować porozumienie z odbiorcą przekazu.

Skomplikowane komunikaty, które trafiają do nas z urzędów, banków i innych instytucji, napisane bełkotliwym językiem, sprawiają, że odbiorca czuje się niekomfortowo?

Tak, bo nie potrafi takiego tekstu zrozumieć. I ten komunikat po prostu do niego nie trafia, a to znaczy, że nie jest skuteczny. Ale jest też coraz więcej dobrych przykładów w firmach i instytucjach publicznych, które skutecznie komunikują się z masowym odbiorcą.

O jakich przykładach Pani mówi?

Jeden z dużych dostawców prądu w Polsce. Komunikacja z klientami jest tworzona zgodnie z zasadami prostego języka - przykład SMS: „Proszę, zapłać fakturę”. Nie ma tu straszenia i sformułowań typu „Uwaga! Musisz zapłacić fakturę, bo jak nie to…”. Jest tylko przypomnienie w prostej i grzecznej formie. To działa.

Z kolei we Wrocławiu jakiś czas temu przystanki na żądanie zostały zamienione na przystanki na życzenie. Drobna zmiana, ale proszę zwrócić uwagę, jak pozytywnie wpływa na przekaz.

Ważną rolę w reformie języka urzędowego odegrał premier Winston Churchill, który w 1940 r. podczas Bitwy o Anglię wydał słynne „Memorandum o zwięzłości” i nakazał, by maksymalnie uprościć treść komunikatów.

Do dziś Wielka Brytania, jej instytucje i urzędy, są w tej materii wzorem do naśladowania. Memorandum Churchilla rozpoczęło idę wprowadzania prostego języka - „plain language” w administracji publicznej. 

Jako ciekawostkę dodam, że drugą z najważniejszych osób w sztabie Baracka Obamy był człowiek, który zajmował się skracaniem dla prezydenta USA wielostronicowych raportów urzędniczych. Na podstawie takiej skondensowanej notatki Obama był w stanie rozmawiać o danym temacie znakomicie przygotowany. Dziś tzw. power writing jest zresztą jednym z najlepiej opłacanych zawodów świata.

Kilka lat temu dwie izby skarbowe w Polsce przeprowadziły testy porównawcze dwóch wersji pisma wzywającego do spłaty zaległych podatków. Jedna była napisana biurokratycznym bełkotem, druga prostym, klarownym językiem. Okazało się, że liczba wpłat od osób, które otrzymały pismo napisane prostym językiem była znacznie większa. W dodatku te osoby zapłaciły szybciej.

To pokazuje, że prosty język jest uniwersalny i skuteczny. Sprawdza się wszędzie tam, gdzie instytucja publiczna lub firma prywatna komunikuje się z klientami, klientkami, czyli osobami, które muszą załatwić różnego rodzaju sprawy związane z ich codziennym funkcjonowaniem.

Jakie są najważniejsze zasady prostego języka urzędowego?

Przede wszystkim budowanie krótkich zdań, złożonych z 15-20 słów. W jednym zdaniu powinna być zawarta jedna myśl, bo często mamy tendencję do ubarwiania wypowiedzi, rozwlekłego pisania i mówienia. Prosty język to język precyzyjny, zwięzły, trafny, staranny, ale też odpowiedzialny (nie zakłada mówienia o mówieniu czy pisania o pisaniu), konkretny, rzeczowy i racjonalny, co w przypadku pism urzędowych ma znaczenie. 

Wracając do „rosołu bez szumowin” z początku naszej rozmowy… W dzisiejszych czasach, w których zalewa nas informacyjne tsunami, szczególnie w internecie, ta klarowność ma duże znaczenie.

Dziennie przyswajamy ok. 100 tys. słów - to jest tak, jakby prowadzić rozmowę w sposób symultaniczny przez 12 godzin non stop. Większość z nas czyta treści w internecie.

Gramatyka też ma znaczenie?

Tak. W prostym języku urzędowym ważne są czasowniki. Dlaczego? Bo sprawiają, że tekst staje się bardziej dynamiczny dzięki temu łatwiej się go czyta. Z kolei rzeczowniki są jak greckie kolumny - ciężkie i statyczne. Im więcej czasowników i akcji, tym lepiej dla tekstu, bo nasz mózg lubi rytm, a czasowniki go wprowadzają. Jeśli chcemy dotrzeć do kogoś z naszym przekazem, najlepiej unikać też form bezosobowych.

„Niech siada!”, „Niech czeka!”, „Uprasza się” – takie komunikaty wciąż możemy usłyszeć w instytucjach publicznych, chociaż bardziej kojarzą się z PRL-em.

W prostym języku obowiązuje tzw. zasada H2H (human to human), bo za każdym komunikatem czy instrukcją stoi człowiek, więc piszący też powinien zwracać się do człowieka. Ważne są też akapity, śródtytuły, punktowanie, czyli formatowanie tekstu. Dzięki temu łatwiej go będzie przeczytać i zrozumieć. Ściana tekstu odstraszy każdego.

A jak wygląda sprawa z oficjalnymi mailami? Taka komunikacja też rządzi się swoimi zasadami.

Po pierwsze, zaczynamy naszego e-maila od najważniejszej informacji. Po drugie, jego treść powinniśmy móc streścić w jednym zdaniu. Jeżeli nie uda się tego zrobić, to znaczy, że coś poszło nie tak i warto jeszcze raz przemyśleć i skrócić jego treść. Poza tym w takim mailu przekazujemy tylko te informacje, które są potrzebne. Prosto, konkretnie, zrozumiale.

Wspomniany już Tomasz Piekot z Pracowni Prostej Polszczyzny to lanie wody i korporacyjne pitu pitu nazywa językiem abrakadabra albo hamletyzowaniem.

Powinniśmy unikać tego hamletyzowania. Ważne są konkrety. Jeżeli odmawiamy komuś, to napiszmy to na początku tekstu, a w kolejnym zdaniu wyjaśnijmy, dlaczego tak się stało, bez owijania w bawełnę. Nie bójmy się tych negatywnych informacji, ale uzasadnijmy je. Powinniśmy też używać słów, które zna nasz odbiorca.

Prof. Rusinek kilkanaście lat temu oburzył się na słowo „witam” w korespondencji mailowej. Pani jest za czy przeciw?

To na co warto również zwrócić uwagę przy zwrotach grzecznościowych, to by nie mieszać stylów. Jeśli zaczynamy od grzecznościowej formy, to zakończmy naszego maila „z poważaniem" a nie „pozdrawiam”.

Dużo zależy też od tego, do kogo piszemy. Są sytuacje, w których forma „Szanowny Panie, Szanowna Pani” jest jedyną prawidłową. Ale już do kogoś znajomego napiszemy raczej „dzień dobry”.

Myśli Pani, że forma „witam” na początku maili stanie się z czasem ususem i wejdzie do powszechnego użytku? Jest po prostu krótsza.

Nie wiem, czy tak będzie. „Witam” jest rzeczywiście krótką formą, ale „dzień dobry” na pewno bardziej grzeczną i wolałabym, żeby to ona wygrała.

A co z „pozdrawiam” na końcu maila?

To też jest krótka forma, ale wolę zakończenie z „z pozdrowieniami”. Jeden z językoznawców powiedział kiedyś, że forma „pozdrawiam” na końcu maila jest tożsama z pocałunkiem w policzek. W oficjalnej korespondencji – po prostu nie wypada.    

Dziękuję za rozmowę.

Wywiad autorstwa Marioli Szczyrby/wroclaw.pl

Foto: materiały prasowe/ wroclaw.pl