Wizytę we wrocławskim urzędzie umówisz nie wychodząc z domu

Ilu klientów obsłużył w ubiegłym roku Urząd Miasta Wrocławia?

Robert Bednarski: W 2021 r. obsłużono ponad 330 tys. osób. Jeżeli tą liczbę podzielimy przez 252 dni robocze, a tyle ich było w ubiegłym roku, to wychodzi, że jednego dnia swoje sprawy załatwiało w magistracie średnio 1300 osób.

Jakie wydziały są najbardziej oblegane?

Najwięcej spraw dotyczyło meldunków, rejestracji i wyrejestrowania pojazdów, podatków i opłat.

Czy to właśnie dlatego Wrocław zdecydował się wprowadzić Zintegrowany System Kolejkowy?

Przede wszystkim chodziło nam o usprawnienie obsługi mieszkańców, o to aby dostęp do usług urzędu był łatwiejszy i szybszy dla wrocławianek i wrocławian. Dlatego zdecydowaliśmy się na wdrożenie, we wszystkich Centrach Obsługi Mieszkańca i Centrach Obsługi Podatnika systemu pozwalającego na kompleksowe zarządzanie kolejką.

Jakie ułatwienia oferuje on mieszkańcom?

Przede wszystkim daje on możliwość zarezerwowania wizyty w urzędzie przez Internet. To bardzo dobre rozwiązanie pozwalające umówić wizytę na dogodny dla klienta dzień i godzinę. W umówionym czasie wystarczy pojawić się w urzędzie i zgłosić się do właściwego okienka, w którym sprawa zostanie załatwiona. Realizując projekt wymieniliśmy także wszystkie urządzenia kolejkowe w urzędach na nowoczesne i obsługiwane intuicyjnie, a co najważniejsze dostosowane dla potrzeb osób z niepełnosprawnościami.

No właśnie na jaką pomoc ze strony systemu może liczyć niepełnosprawny klient wrocławskiego urzędu?

Przede wszystkim zintegrowany system kolejkowy został zaprojektowany i zrealizowany zgodnie z wytycznymi WCAG 2.1[1] określającymi standardy dla stron internetowych i aplikacji. Ponadto wszystkie urzędy zostały wyposażone w nowoczesne automaty biletowe ułatwiają obsługę osobom niedowidzącym, poruszającym się na wózku oraz niesłyszącym.

A co z mieszkającymi we Wrocławiu obcokrajowcami?

Pomyśleliśmy także i o nich. Automaty biletowe w urzędach umożliwiają obsługę klientów w języku angielskim i ukraińskim – możliwa jest bowiem zmiana treści wyświetlanych na automatach biletowych, biletach z numerem oraz komunikatach głosowych. Również umówienie wizyty za pośrednictwem strony internetowej https://bez-kolejki.um.wroc.pl/#/ możliwe jest nie tylko w języku polskim, ale także ukraińskim i angielskim.

Jakie sprawy mieszkańcy mogą załatwić korzystając z nowego systemu kolejkowego?

Zintegrowany system kolejkowy umożliwia realizację spraw mieszkańcom Wrocławia w zakresie: uprawnień kierowców, rejestracji pojazdów, dowodów osobistych i meldunków, działalności gospodarczej, podatków i opłat, a także architektury i budownictwa.

A jaki wpływ na pracę urzędu ma zintegrowany system kolejkowy?

Przede wszystkim system ten pozwala na usprawnienie organizacji obsługi klientów urzędu. Oferuje on bowiem – na bieżąco – możliwość obserwowania aktualnego stanu kolejki w poszczególnych Centrach Obsługi Mieszkańca i Centrach Obsługi Podatnika. Informuje nas także o czasie załatwienia sprawy przez poszczególne okienka, czy wydziały. To pozwala nam dostosowywać – na bieżąco i oczywiście w miarę możliwości – obsługę mieszkańców, np. poprzez otwarcie dodatkowego okienka, czy kierowanie umawiających wizytę przez Internet do tych COM i COP, w których kolejka jest najkrótsza. Mamy więc pełny zakres raportowania i możliwość analizy danych, co – mamy taką nadzieję -w finalnie znajdzie odzwierciedlenie w poziomie jakości usług dla mieszkańców Wrocławia, a pracownikom urzędu pozwoli zapewnić bardziej komfortowe warunki pracy.

Ile kosztowało wdrożenie zintegrowanego systemu kolejkowego i jakie środki zostały zaangażowane w jego sfinansowanie.

Projekt, którego pełna nazwa brzmiała: „Zintegrowany System Kolejkowy do obsługi klientów Miasta Wrocławia” został zrealizowany w ramach Działania nr 2.1, Poddziałania nr 2.1.2 w Osi Priorytetowej nr 2 Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Dolnośląskiego 2014-2020. Koszt jego realizacji i wdrożenia wynosił 499 155,00 PLN z czego dofinansowanie z Regionalnego Programu Operacyjnego Województwa Dolnośląskiego 2014-2020 wynosiło 315 479,27 PLN, a wydatki budżetu miasta 183 675,73 PLN.

Zintegrowany system kolejkowy to nie jedyny miejski projekt realizowany przez wrocławski samorząd.

Realizujemy wiele projektów w czym bardzo pomaga nam CityLab. Jest to zainicjowane przez miasto przedsięwzięcie pozwalające na testowanie w przestrzeni miejskiej autorskich, unikalnych i niespotykanych do tej pory w przestrzeni publicznej rozwiązań. To jest bardzo dobre rozwiązanie pozwalające wspólnie z uczelniami wyższymi, czy przedsiębiorcami – i tymi małymi i dużymi – wspólnie realizować i testować różne rozwiązania technologiczne, które mają w założeniu ułatwiać życie w mieście. Zintegrowany system kolejkowy jest dobrym przykładem takiego rozwiązania.