Z naszych miast

Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 ma już 8 lat


4 listopada 2021

Dzisiaj mija 8 rocznica utworzenia Miejskiego Centrum Kontaktu Warszawa 19115. W tym okresie przyjęło ono prawie 4 miliony zgłoszeń mieszkańców, z czego 42 proc. to prośby o informacje, a 52 proc. to zgłoszenia interwencyjne i wolne wnioski mieszkańców. Liczba zgłoszeń rośnie z roku na rok, co świadczy m.in. o coraz większym zaangażowaniu mieszkańców w sprawy Warszawy.

Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 jest jedną z najnowocześniejszych w Europie, wielokrotnie nagradzaną platformą informatyczną. Zostało utworzone przez Urząd m.st. Warszawy, aby usprawnić i uprościć komunikację z mieszkańcami warszawskich dzielnic i metropolii warszawskiej.

Załatwianie spraw poprzez Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 nie wymaga wizyty w urzędzie. Mieszkańcy przez całą dobę, 7 dni w tygodniu, mogą kontaktować się poprzez dostępne kanały komunikacji  - aplikację mobilnąWarszawa19115, portal warszawa19115 , telefon 19115, czat i email [email protected]

W systemie zintegrowano ponad 90 jednostek warszawskiego samorządu – biur, urzędów dzielnic, zarządów i spółek miejskich. Zgłaszane przez mieszkańców sprawy trafiają bezpośrednio do służb odpowiedzialnych za realizację zgłoszeń np. do Zarządu Dróg Miejskich, Zarządu Oczyszczania Miasta, Zarządu Transportu Miejskiego, czy Biura Gospodarki Odpadami.

Aktualnie przy bezpośredniej obsłudze zgłoszeń pracuje w mieście prawie 1000 osób, a kolejne setki zaangażowane są w ich realizację.

Miasto czynne całą dobę

Dzięki nowoczesnej wyszukiwarce, poprzez portal www.warszawa19115.pl, w prosty sposób każdy może dotrzeć do usystematyzowanych i stale aktualizowanych informacji związanych z działaniem warszawskiego samorządu. Całodobowy system obsługiwany jest bezpośrednio przez 50 konsultantów pracujących w trzyzmianowym trybie.

Mieszkańcy najczęściej poszukują wiadomości związanych z transportem publicznym. Codziennie konsultanci Warszawa 19115 pomagają wielu osobom przemieszczać się po Warszawie. Informują o cenach biletów, rozkładzie jazdy oraz pomagają ustalić trasę podróży. Warszawa 19115 jest także centrum kontaktu dla użytkowników Warszawskiego Roweru Publicznego Veturilo. Pozostałe często wyszukiwane informacje dotyczą spraw urzędowych związanych z wymianą dokumentów, terminami odbioru czy segregacją odpadów.

Poprzez portal www.warszawa19115.pl można dotrzeć także do mniej typowych informacji z różnych obszarów jak na przykład: zasady korzystania z dronów czy puszczania lampionów szczęścia i fajerwerków; lista miejsc, w których można legalnie malować graffiti; lista kurtyn wodnych rozmieszczanych w czasie upałów oraz informacje o zasadach dokarmiania ptaków w mieście.

Za pośrednictwem Warszawa 19115 można uzyskać wiele informacji przydatnych opiekunom szukającym ciekawych propozycji dla dzieci, seniorom pragnącym aktywnie zagospodarować swój czas, a także wszystkim  którzy zainteresowani są kulturalną i sportową ofertą miasta. Udzielamy informacji dotyczących bezpłatnego transportu dla Powstańców, usług oferowanych dla seniorów ( m.in. złota raczka dla seniora)  oraz prowadzimy  zapisy  na nieodpłatną pomoc prawną i nieodpłatne poradnictwo obywatelskie w Warszawie. Za pośrednictwem Warszawa 19115 można również zarezerwować wizytę w Urzędzie.

Drugim ważnym źródłem wiedzy jest Warszawski System Powiadomień  (https://powiadomienia.um.warszawa.pl/start),  poprzez który codziennie trafiają do użytkowników, w formie komunikatów push lub sms,  informacje dotyczące zmian w komunikacji i organizacji ruchu, propozycje wydarzeń kulturalnych i sportowych oraz inne powiadomienia związane z organizacją pracy urzędu i sprawami urzędowymi.

Razem dbamy o Warszawę

Poprzez Miejskie Centrum Kontaktu Warszawa 19115 można także zgłosić awarię lub interwencję, a także przekazać swoje sugestie i pomysły na poprawę jakości życia w Warszawie. Dzięki temu warszawiacy mają bieżący wpływ na to, w jaki sposób działa i funkcjonuje ich miasto. Od początku działania przyjęto już  1 927 424  takich zgłoszeń.

Prawie 40% zgłoszeń interwencyjnych związana jest z szeroko rozumianymi problemami drogowymi. Najbardziej niepokoi mieszkańców nieprawidłowe parkowanie oraz uszkodzenia infrastruktury drogowej.

Warszawiacy zwracają  często zwracają uwagę  na sprawy związane z utrzymaniem czystości w mieście –przepełnione śmietniki, nielegalne wysypiska, na brak lub zniszczenie koszy na śmieci. Dzięki czujności mieszkańców odpowiednie służby, mogą szybciej usuwać nielegalne wysypiska ,ale także kontrolować jakość pracy firm odbierających nieczystości. Ten typ zgłoszeń stanowi ponad 30% wszystkich interwencji.

Zgłoszenia interwencyjne najczęściej trafiają za pośrednictwem aplikacji mobilnej. To właśnie ten kanał kontaktu jest liderem wzrostu w statystyce korzystania. W roku 2014 z aplikacji korzystało 5,6% użytkowników, a w 2021 ponad  21%. Spada natomiast rola telefonu. Aktualnie korzysta z niego 50 % osób kontaktujących się Warszawa 19115, a w roku 2014 było to prawie 86 %.

Informacja zarządcza 

Dzięki zintegrowanemu z platformą systemowi analitycznemu w Miejskim Centrum Kontaktu Warszawa 19115, rejestrowane w systemie zgłoszenia, są podstawą do opracowywania raportów wskazujących  obszary wymagające decyzji zarządczych.

Analiza zgłoszeń umożliwia także identyfikację potrzeb i preferencje mieszkańców na podstawie których, można budować plany rozwoju usług, zagospodarowania terenu, jak i planować wydarzenia kulturalne i sportowe organizowane w przestrzeni miejskiej.

Wdrożenie innowacyjnych metod komunikacji, umożliwiło  przekaz kompleksowej i jednolitej informacji dotyczącej usług świadczonych przez Urząd Miasta, a także monitorowania sposobów i statusów realizacji spraw.  Mieszkańcom daje oszczędność czasu poprzez ograniczenie konieczności osobistego kontaktu z Urzędem, a miastu pozwala to na stałe zarządzanie jakością świadczonych usług.

Z roku na rok dynamicznie rośnie liczba zgłoszeń, co oznacza coraz większą rozpoznawalność usługi i coraz większe zainteresowanie mieszkańców sprawami miasta. W odpowiedzi, na potrzeby mieszkańców aplikacja systematycznie rozbudowywana jest o nowe usługi związane z funkcjonowaniem miasta. W roku 2021 do aplikacji mobilnej Warszawa 19115 wprowadzono dwie nowe usługi, dzięki którym można sprawdzić: gdzie w mieście znajdują się ogólnodostępne parkingi oraz są Ekopunkty –  mi.in miejsca selektywnej zbiórki odpadów, przeterminowanych leków.

Zachęcamy do odwiedzenia strony internetowej www.warszawa19115.pl, jak również do obejrzenia filmu.